Data daripada persatuan peniaga restoran makanan mamak menunjukkan peratusan kegagalan yang cukup rendah. Peratusan kedai mamak yang gagal hanyalah serendah 5% sahaja. Daripada 100 kedai mamak yang dibuka hanya 5 restoran sahaja yang akan gulung tikar. Apa rahsia mereka?
Ada juga di kalangan peniaga Melayu yang membuka restoran yang berjaya bertahan, terutamanya para peniaga Tom Yam. Terdapar banyak kedai-kedai restoran Tom Yam yang perniagaan mereka hebat mampu bertahan dengan jumlah pendapatan yang tinggi. Apa rahsia mereka?
Terdapat di kalangan rakan saya yang menceburkan diri dalam perniagaan restoran, tapi malangnya perniagaan mereka gagal bertahan lama. Terdapat ramai lagi orang Melayu yang terjun dalam perniagaan restoran yang bungkus belum cukup setahun berniaga. Apa masalah mereka?
Dari pemerhatian saya, rahsia kejayaan peniaga kedai makan mamak banyak disumbang oleh pemahaman mereka tentang apa maknanya ‘customer service’. Dalam bahasa Melayu, kita namakan khidmat pelanggan.
Faktor utama pelanggan masuk ke kedai makan adalah kerana mereka mahu dilayan untuk menghilangkan rasa lapar. Ada juga yang masuk hanya untuk minum sahaja dan golongan ini mempunyai kehendak ‘mahu dilayan’ yang tinggi.
Sediakan Satu Kumpulan Berdedikasi Khas Untuk Melayan Pelanggan
Para mamak memahami apa maknanya dilayan. Untuk itu mereka menyediakan kumpulan yang besar khas untuk melayan kehendak para pelanggan. Jika kita sekadar mahu minum dan berborak, kebanyakan daripada kita akan memilih kedai mamak.
Penekanan pada jumlah pelayan yang mencukupi untuk memuaskan kehendak pelayan merupakan faktor utama kedai mamak menjadi pilihan. Begitu juga kebanyakan peniaga Tom Yam, mereka punyai jumlah kakitangan yang cukup untuk melayan pelanggan.
Tiru Kejayaan Kedai Mamak
Dalam dunia perkhidmatan, ramai peniaga Melayu yang memandang remeh keperluan menyediakan jumlah kakitangan yang cukup untuk melayan para pelanggan mereka. Kebanyakan daripada syarikat perniagaan perkhidmatan Melayu, hanya sanggup menyediakan kerani yang kerjanya terlalu ‘multi tasking’.
Kerani itulah yang membuat segala kerja administrasi yang tak pernah habis dan kerani itu jugalah yang melayan segala komplen atau pertanyaan pelanggan atau prospek pelanggan. Itu menyebabkan produktiviti merosot dan pelanggan rasa tidak puas hati.
Jika kita pandang serius untuk memuaskan hati pelanggan dalam industri yang berorientasikan perkhidmatan, kita tidak boleh pandang remeh terhadap penyediaan satu kumpulan kakitangan yang kerjanya memastikan kehendak pelanggan dipenuhi dengan segera dan berkesan.
Saya sering membuat servis kereta Nissan di pusat servis Nissan. Mereka menyediakan satu kumpulan customer servis yang mencukupi semata-mata untuk melayan pelanggan dari peringkat tempahan sehinggalah kereta pelanggan siap diservis. Kumpulan ini juga bertanggung jawab membuat panggilan susulan dalam tempoh beberapa hari selesainya servis. Begitulah hebatnya mereka memahami makna “customers satisfaction”.
Antara perniagaan perkhidmatan yang boleh meniru cara kedai mamak adalah:
Khidmat pest control
Khidmat potong rumput
Khidmat pembantu rumah
Khidmat pembersihan
Khidmat penghantaran
Khidmat penyelengaraan
Banyak lagi perniagaan seumpama yang saya sebutkan di atas yang mengambil ringan terhadap melayan kehendak pelanggan sedangkan jumlah pelanggan mereka bukannya sedikit. Amat malang jika kita mencampur adukkan pekerja operasi dengan pekerja khidmat pelanggan.
Kumpulan operasi perlu memberikan tumpuan pada kerja teknikal dan pastikan kerja mereka berkesan, mantap dan berjaya. Manakala kumpulan khidmat pelanggan pula berkewajipan menyampaikan maklumat progres kerja yang cemerlang tersebut pada pelanggan dengan cara yang disukai oleh pelanggan dan ini perlu latihan yang berlainan berbanding kumpulan operasi.
Untuk mereka yang perniagaannya ada proses melayan pelanggan, jangan kemut duit untuk melabur sumber manusia dalam menjalankan tugasan tersebut. Amat malang jika anda mahukan pelanggan berpuasa hati dan dalam masa yang sama tidak ada seorangpun kumpulan kakitangan khas yang memberi tumpuan pada faktor utama kejayaan perniagaan anda. Ayuh segera bertindak!
